В аутсорсинге персонала мало вывести людей на объект. Смена может быть закрыта, но работа при этом идет неровно: один участок отстает, на другом появляются ошибки, на третьем люди ждут задач.
Для бизнеса важен итог смены. Сколько заказов собрали. Сколько покупателей обслужили. Сколько доставок закрыли. Сколько ошибок пришлось исправлять.
Поэтому кадровый аутсорсинг стоит оценивать по результату. Ниже разбираем, что проверять, где чаще всего проседает качество и какие показатели помогают управлять сменами.
Почему закрытая смена еще не означает хороший результат
Закрытая смена показывает, что люди вышли на объект. Но этого мало.
Пример: магазин. Кассиры и работники зала вышли, но очередь растет, выкладка отстает, покупатели ждут консультации.
Поэтому выход людей нужно связывать с итогом работы.
Формальный показатель | Что лучше проверять |
Выход на смену | Выработку |
Количество часов | Производительность |
Закрытую смену | Выполненный объем |
Количество людей | Стоимость результата |
Если смотреть только на выход, проблему можно заметить поздно. Люди на месте, а план сорван. Сотрудники заняты, а участок отстает. Отчет готов, а клиенту приходится разбираться, почему смена прошла хуже ожиданий.
Где чаще всего теряется качество
Качество обычно проседает из-за мелких проблем, которые вовремя не заметили.
Новый сотрудник плохо понял задачу и работает медленнее остальных. На одном участке людей слишком много, на другом их не хватает. Ошибки замечают в конце смены, когда исправление занимает больше времени. Исполнитель не справляется, но его оставляют на месте до конца дня.
Чаще всего проблемы возникают в четырех точках.
Точка контроля | Что может пойти не так |
Адаптация | Новый исполнитель долго адаптируется |
Загрузка | Людей распределили неровно |
Коррекция | Ошибки заметили поздно |
Замены | Исполнителя поменяли слишком медленно |
Пример из e-commerce: сборщик путает похожие товары. Если ошибку заметили через 20 минут, ее можно быстро поправить и объяснить правило. Если ошибку увидели после упаковки, заказ придется вскрывать, пересобирать и снова передавать дальше.
Как должен работать контроль в смене
Контроль лучше встраивать в саму смену. Итоговый отчет тоже нужен, но он показывает уже случившийся результат. Для управления важнее видеть процесс по ходу работы.
Рабочая модель держится на двух уровнях.
Уровень | Что проверяют |
Ресурс | Кто вышел, кого не хватает, кого нужно заменить |
Операция | Что сделано, где есть ошибки, где падает скорость |
Первый уровень отвечает за людей. Второй — за результат работы.
Если проверять только ресурс, контроль остается формальным. Люди вышли, табель заполнен, но качество и выработка остаются под вопросом.
Чтобы сменой было проще управлять, нужно заранее определить:
кто отвечает за участок;
какую норму нужно выполнить;
как фиксируются ошибки;
когда запускается замена;
кому передают данные по смене.
Какие показатели стоит отслеживать
Количество выведенных сотрудников — стартовая цифра. Она показывает, что ресурс есть. Для управления нужны показатели, которые описывают результат.
Их удобно разделить на четыре группы.
Группа показателей | Что показывает |
Ресурс | Сколько людей вышло и насколько стабилен состав смены |
Операция | Какой объем работ выполнен |
Качество | Сколько ошибок возникло |
Экономика | Сколько стоит результат |
Эти показатели нужно смотреть вместе.
Высокая укомплектованность теряет смысл, когда сотрудники делают меньше нормы. Хорошая выработка не спасает ситуацию при росте ошибок. Низкая стоимость смены может привести к лишним расходам, если после работы приходится все переделывать.
Пример для доставки:
Показатель | Что показывает |
Количество курьеров | Закрыта ли потребность по людям |
Доставки за смену | Выполнен ли нужный объем |
Опоздания | Где проседает маршрут или дисциплина |
Жалобы | Как клиент оценивает сервис |
Стоимость доставки | Насколько выгодна модель |
Управление начинается там, где видно всю цепочку: кто вышел, что сделал, с каким качеством и за какую стоимость.
Почему клиент снова начинает управлять процессом сам
Если подрядчик слабо управляет сменой, эту роль постепенно берет на себя клиент.
Сначала менеджер уточняет, кто вышел. Потом сам проверяет участок. Затем просит заменить исполнителя, объясняет задачи, следит за ошибками и собирает обратную связь от руководителей на местах.
В итоге кадровый аутсорсинг должен был снизить операционную нагрузку, но нагрузка возвращается.
Обычно это развивается постепенно:
клиент проверяет отдельные смены;
затем регулярно вмешивается в процесс;
потом сам следит за задачами, ошибками и заменами.
Проблема возникает в момент, когда клиенту приходится выполнять работу координатора вместо подрядчика.
Последствия понятны.
Растет нагрузка на внутреннюю команду. Менеджеры тратят время на смены, табели, объяснения и исправления.
Ответственность становится размытой. Клиент ждет результата. Подрядчик показывает выход людей. Между этими позициями появляется спор.
Падает польза от аутсорсинга. Бизнес передал функцию наружу, но продолжает управлять ею изнутри.
Что помогает удерживать качество
Качество держится на понятных правилах работы:
Задачи нужно объяснять до начала смены. Исполнитель должен понимать, что делать, в каком порядке работать и какой результат от него ждут.
Нужен ответственный за смену. Он видит выходы, загрузку, ошибки, замены и связь с клиентом.
Результат нужно фиксировать по ходу работы. Например, смотреть промежуточные показатели в середине смены. Тогда можно переставить людей, усилить участок или заменить исполнителя.
Еще нужен резерв для замен. «Ваш кадровый ресурс» может обеспечить оперативную замену персонала, проверку и обучение сотрудников, управление задачами и контроль выполнения.
Как может выглядеть простая схема контроля
Для массового персонала часто хватает понятной схемы, которую выполняют каждый день.
Этап | Что происходит |
До смены | Проверяют выходы, состав, готовность исполнителей |
В начале смены | Объясняют задачи, нормы, зоны ответственности |
Во время смены | Смотрят выработку, ошибки, загрузку участков |
При отклонениях | Переставляют людей, дают пояснения, запускают замену |
После смены | Сравнивают план и факт, фиксируют причины отклонений |
Пример: клиенту нужны 15 сборщиков интернет-заказов. Подрядчик выводит людей, проверяет выходы до начала смены, назначает старшего, смотрит сборку по часам, фиксирует ошибки и сообщает, что повлияло на результат. Если два человека плохо справляются, их заменяют или переводят на более простые операции.
По этой схеме клиент видит выход людей, ход работы и итог смены.
Вывод
Кадровый аутсорсинг работает устойчивее, когда компания контролирует выход людей, объем, качество, ошибки, скорость и стоимость результата.
При слабом контроле клиент постепенно возвращается к ручному управлению: сам проверяет смены, следит за задачами и разбирает проблемы. Тогда аутсорсинг перестает снижать нагрузку.
«Ваш кадровый ресурс» закрывает задачи аутсорсинга персонала в Москве: занимается подбором и управлением персоналом: закрывает смены, контролирует выполнение задач и при необходимости заменяет исполнителей. Для клиента это означает меньше операционных вопросов и более предсказуемый результат.
Чтобы выбрать схему контроля для конкретного объекта, стоит сначала разобрать задачу: сколько людей нужно, какие операции они выполняют, где чаще всего возникают ошибки и по каким показателям удобнее оценивать смену.