Новый клиент пришел с неожиданным запросом: «Мы запускаем доставку из ресторанов быстрого питания. И вам придется отвечать за всю операционку — от разлитых коктейлей до раздавленных бургеров».
До этого момента мы работали с классической курьерской доставкой: привезти товар из точки А в точку Б — и всё. Но здесь всё было иначе. Клиенту нужен был кто-то, кто на лету решал бы проблемы: курьер не может открыть домофон? Заказчик не отвечает? Еда повреждена? Раньше такие вопросы решала горячая линия заказчика, но теперь вся ответственность легла на нас.
Рождение новой должности
Мы поняли: стандартных курьеров недостаточно. Нужен логист-диспетчер — человек, который будет связующим звеном между ресторанами, курьерами и клиентами. Логисты, конечно, существовали и до нас, но в нашем случае требовался принципиально новый подход — без готовых регламентов и инструментов.
Пришлось создавать всё с нуля:
- координация курьеров в реальном времени
- общение с клиентами при проблемах с заказами
- быстрое принятие решений (заменить блюдо? Отменить заказ? Вернуть деньги?)
Поиск «универсальных солдат»
Мы искали людей с опытом работы в кол-центрах — тех, кто умеет быстро реагировать и держать в голове десяток задач одновременно. Нашли первых кандидатов быстрее, чем ожидали.
На собеседовании мы честно признавались: «Мы сами не до конца понимаем, как это будет работать. Но должно сработать». Им предстояло не просто выполнять знакомые функции, а осваивать новую роль — мы обучали их с нуля, параллельно создавая регламенты.
Результат
- Первый же найденный сотрудник прижился и работает до сих пор.
- Клиент получил полностью автономную систему доставки — без сбоев и лишних вопросов к нему.
- Мы создали новый стандарт для подобных проектов — теперь «логист-диспетчер» есть в нашем арсенале решений.
Этот кейс — про готовность изобретать там, где другие ищут готовые шаблоны. Когда клиент ставит нестандартную задачу, мы не говорим «так не бывает». Мы говорим: «Давайте придумаем, как это сделать».
Готовы погрузиться в ваши нестандартные задачи. Оставьте заявку, наш менеджер вам перезвонит.